LG전자가 ‘글로벌 선도 가전 브랜드’에 머무르지 않고 고객의 다양한 경험을 연결, 확장하는 ‘스마트 라이프 솔루션 기업’으로 변화하겠다는 비전을 선포했다. 이를 위해 Non-HW, 기업간거래(B2B), 신사업 등 3대 신성장동력에 드라이브를 걸고 2030년 매출액 100조 기업으로 도약의 포부를 밝혔다.

LG전자 CEO 조주완(曺周完) 사장은 12일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 기자간담회를 가졌다. 시장 트렌드와 사업환경의 변화에서 고객가치 창출의 새로운 기회를 발굴하고, 이를 성과로 이끌어내기 위한 전략을 소개했다.

최근 글로벌 시장은 인플레이션과 고금리가 소비침체로 이어지는 불황을 겪고 있다. 이와 동시에 시장에서는 탈(脫)탄소, 디지털전환 등의 요구가 강해지는가 하면 고객들은 경험소비와 같은 관계(Engagement) 중심의 소비형태를 추구하는 등 전에 없던 사업환경 변화가 점차 가속화되는 추세다.

LG전자는 중·장기 미래구간에서 특히 주목해야 할 변곡점으로 서비스화(Servitization), 디지털화(Digitalization), 전기화(Electrification) 등을 꼽았다. 이들 변곡점에서 LG전자가 집중하는 ‘3C 2S(Connectivity, Care, Customization, Servitization, Sustainability)’ 경험 영역에서의 고객가치 창출을 위한 새로운 접점을 모색하고 지금까지와는 다른 모습으로 변화를 추구해 나간다.

조 사장은 “앞으로 LG전자는 좋은 제품을 만드는 최고 가전 브랜드에 그치지 않고, 사업모델과 방식의 혁신을 통해 고객의 다양한 공간과 경험을 연결, 확장하는 ‘스마트 라이프 솔루션 기업’으로 변화·도약하는 담대한 도전을 이어갈 것”이라며 “이러한 목표를 향해 일하는 방법과 소통하는 방식까지 리인벤트함으로써 새로운 LG전자를 만들어 나가겠다”고 강조했다.

또 재무적으로는 “2030년 ‘트리플 7(연평균성장률 및 영업이익률 7% 이상, 기업가치(EV/EBITDA 멀티플) 7배 이상)’을 달성하고, 지난해 65조 원 수준(LG이노텍 제외) 매출액 규모를 100조 원까지 끌어올려 시장과 고객으로부터 제대로 인정받는 기업으로 자리매김하겠다”는 강한 의지도 드러냈다.

■ 고객 접점과 경험을 확장하는 3대 성장동력 확보...매출/영업익 비중 절반 이상

LG전자는 고객 접점과 경험을 확장하기 위한 3대 축으로 ▲Non-HW 사업모델 혁신 ▲B2B 영역 성장 ▲신사업 동력 확보 등을 중점 추진한다. 2030년 매출과 영업이익에서 이들 3대 축의 비중을 50% 이상으로 끌어올린다.

3대 성장동력을 앞세우는 사업 포트폴리오 대전환은 물론이고, 이를 포함한 사업의 질적 성장을 위해 2030년까지 50조 원 이상을 투자할 계획이다. R&D투자 25조 원 이상, 설비투자 17조 원 이상, 전략투자 7조 원 등이다.

□ Non-HW: webOS, 스마트홈, 구독/렌탈 등 관계 중심 순환형(Recurring) 사업구조 구축

LG전자는 판매 시점에 매출과 수익이 발생하던 제품(HW) 중심 사업에 콘텐츠/서비스, 구독, 솔루션 등 무형(Non-HW)의 사업을 더해 수익을 지속 창출하는 순환형(Recurring) 모델로 혁신한다. 전 세계 고객이 사용중인 수억 대 LG 제품에 서비스를 결합해 고객 관계 중심 사업모델을 만드는 시도다.

우선 TV 사업에서 올 연말 기준 전 세계 2억 대 이상 스마트 TV를 구동하는 webOS 운영체제를 앞세워 대전환을 만들고 있다. TV 사업은 LG OLED, LG QNED 등 차별화된 제품 경쟁력에 콘텐츠/서비스/광고 영역을 더해 ‘미디어&엔터테인먼트 플랫폼 업체’로 포트폴리오 전환을 추진한다.

이를 위해 광고 기반 무료방송 LG 채널의 콘텐츠 경쟁력 강화에 5년간 1조 원 이상 투자하며 질적 성장에 드라이브를 건다. LG 채널 서비스 국가와 이용자는 지난해 25개국 2천만 명에서 올해 29개국 4,800만 명 이상으로 늘었다. 양적 성장 측면에서는 외부 TV 브랜드에 webOS 플랫폼 공급을 늘리고 TV 외 타 제품군으로도 webOS 적용을 확대하며 고객 접점을 넓혀 나간다.

생활가전도 서비스 기반 포트폴리오 대전환에 속도를 낸다. 구매 후에도 고객이 필요한 기능을 업그레이드하는 업(UP)가전을 더 진화시키며 초개인화, 구독, 스마트홈을 접목하는 ‘HaaS(Home as a Service)’를 지향점으로 한다. 기존 가전명가의 제품 경쟁력에 고객이 홈 영역에서 필요로 하는 서비스를 더해 집 안 전체를 아우르는 ‘홈 솔루션(Home Solution) 사업’으로 확장한다.

가전 렌탈/케어십 또한 제품의 유지·관리나 세척뿐 아니라 집 안 공간에 필요한 모든 서비스를 아우르며 사업을 확대한다. 최근 5년간 LG전자의 렌탈/케어십 서비스 매출의 연평균성장률(CAGR)은 30%를 넘어선다.

□ B2B: 전장, 공조, 빌트인, 사이니지 등 성장 가속화...2030년 B2B 매출액 40조 원 이상

B2B 사업도 더욱 속도를 낸다. 지난 65년간 집 안 공간을 중심으로 혁신을 이어온 기존 사업에서 축적할 수 있었던 고객에 대한 이해와 고객과 소통하고 공감하는 노하우를 커머셜, 모빌리티, 가상공간 등으로 확장해 나간다.

전장 사업은 2030년까지 매출액을 2배 이상 키워 20조 원 규모의 글로벌 Top 10 전장업체로 진화시킬 계획이다. 차량 전동화, 커넥티드 서비스 등 트렌드에 대응해 자율주행, SW 솔루션, 콘텐츠 등 미래 모빌리티 영역의 신규 기회를 적극 모색한다. 전장 사업의 경쟁력을 방증하는 수주잔고는 올 연말 100조 원에 육박할 것으로 예상된다.

가정·상업용 냉난방공조(HVAC) 사업 또한 2030년까지 매출액을 두 배 이상 성장시켜 글로벌 탑티어(Top-Tier) 종합 공조업체로 도약하겠다는 목표다. LG전자는 북미, 유럽 등 주요 지역에 연구개발부터 생산, 영업, 유지보수로 이어지는 ‘현지 완결형 사업구조’를 구축한다. ▲ESS(Energy Storage System, 저장) ▲HEMS(Home Energy Management System, 관리) ▲VPP(Virtual Power Plant, 가상발전소) 등 에너지 서비스화 영역에서도 선제적으로 준비한다.

빌트인 가전의 경우 세계 시장의 70% 이상을 차지하는 북미와 유럽 공략을 본격화하며 글로벌 Top 5 브랜드로 육성한다. 상업용 디스플레이는 버티컬(Vertical, 특정 고객군)별 맞춤 솔루션을 제공하며 성장 모멘텀을 확보한다.

□ 신사업: 디지털 헬스케어, 전기차 충전, 메타버스 등 미래 영역에서 성장 모멘텀 발굴

LG전자는 지난 수 년간 시장현황과 사업모델의 전략적 가치를 고려해 휴대폰, 태양광 등의 한계 사업을 과감히 종료하는 대신 미래 고성장 영역에 자원을 집중해 왔다. 향후에도 이와 마찬가지로 높은 잠재력이 예상되는 신사업에 대해서는 선택과 집중을 통해 미래 육성에 박차를 가한다는 계획이다.

디지털 헬스케어는 美 실리콘밸리 소재 북미이노베이션센터(NAIC)가 중심이 돼 전략적 투자(Strategic Investment)를 이어간다. 북미이노베이션센터의 투자 규모도 지속 확대되는 추세다. LG전자는 지난해 말부터 美 원격의료기업 암웰(Amwell)과 함께 북미에서 비대면 원격진료 솔루션을 제공하고 있으며 향후 예방 및 사후관리 영역으로 확장도 검토하고 있다.

전기차 충전 사업은 단순 충전기 판매에 그치지 않고 관제 영역을 아우르는 통합 솔루션을 제공하는 것이 목표다. LG전자는 최근 자회사 하이비차저(HiEV Charger)를 통해 국내향 제품 4종을 출시했으며, 내년 북미를 시작으로 유럽, 아시아 등으로 시장을 확대한다. 연내 북미 시장 공략을 위한 추가 생산기지 구축도 시작할 계획이다.

메타버스 영역에서는 폭넓은 전략적 협업관계를 구축한다. 혼합현실(MR: Mixed Reality) 기기는 글로벌 유력 플랫폼사와 공동 개발을 이어가고 있다. 증강현실(AR: Augmented Reality) 기기는 과학기술정보통신부의 ‘AR글라스 고도화 및 콘텐츠 제작 생태계 구축 지원사업’을 진행중이다. TV 등 대화면에서 보다 몰입감 있는 경험을 제공하기 위한 다양한 시도도 지속한다.

■ 고객경험(CX)과 디지털전환(DX) 조합으로 고객 중심 성과(Performance) 창출 지속

LG전자는 디지털전환의 고도화 없이는 고객경험 혁신이 불가능하다고 보고 있다. 고객이 미처 인지하지 못하는 숨은 니즈를 제품과 서비스에 반영하기 위해서는 데이터를 기반으로 하는 고객 이해가 필수적이기 때문이다.

이러한 차원에서 LG전자는 고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한 번 경험하면 이전으로 돌아가기 어려운 고객경험, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량, 고객경험여정 전반의 경험 혁신 등을 위해 고객경험(CX)과 디지털전환(DX)를 조합하는 다양한 노력을 기울인다.

고객 접점 확대를 위해 온라인브랜드샵(LGE.COM)을 앞세운 소비자직접판매(D2C)를 강화하고, Gen-Z와 소통하는 팝업스토어 운영을 확대한다. LG전자가 지난해부터 전국에 운영한 팝업스토어 누적 방문객은 60만 명에 달한다.

신제품 기획과 개발에도 데이터를 기반으로 고객을 이해하고 숨은 니즈를 발굴하기 위한 시스템을 적극 활용한다. 고객데이터 분석시스템 ‘라이프그라피(Lifegraphy)’나 모든 고객 접점에서 수집되는 고객 데이터를 통합 관리하는 전사 플랫폼 ‘IC 360(Intellytics Customer 360)’ 등이 대표적이다.

조직역량 차원으로는 CX(고객경험)센터 주도의 고객행동 연구를 통해 LG전자의 핵심 고객경험을 정의, 제품과 서비스에 적용해 나가고 있다. 사내 전 구성원들이 자신의 고객과 고객가치를 정의하는 캠페인에 자발적으로 참여하는 등 고객 중심의 일하는 방식 변화 또한 활발하게 일어나고 있다.

고객경험여정 전 단계에서의 경험 혁신을 위한 노력도 이어간다. ▲비대면 수어 화상상담 및 장애인 케어 서비스 ▲서비스센터 수어 안내 키오스크 ▲시니어 전용 상담서비스 및 LG베스트샵 매장 내 안전?IT?문화강좌 등 고객들이 체감할 수 있는 다양한 활동을 진행하고 있다.

LG전자는 경영환경 변화에 선제 대응하기 위해 전사 워룸 Task를 운영하고 있다. 단기적 비용 절감에 그치지 않고, 사업 잠재력을 극대화하기 위한 사업 구조와 방식의 근본적 변화를 추진한다. 경기 불확실성의 장기화에도 적정 수준의 수익을 확보하며 지속가능한 성장을 도모하는 차원이다.

이러한 노력은 LG전자의 호실적에도 크게 기여하고 있다. LG전자의 연결기준 2분기 실적은 역대 2분기 중 매출액은 최대, 영업이익은 두 번째를 달성했다. 상반기 기준으로는 매출액은 2번째, 영업이익은 3번째로 높았다. 글로벌 수요 침체에도 사업의 근본적 체질개선을 위한 노력이 가시화된 성과다.

■ 고객이 모든 접점에서 Life’s Good 가치와 철학 느낄 수 있도록 브랜드 변화 속도

LG전자는 사내 조직문화부터 고객과의 접점에서 표현되는 브랜드의 모습에 이르기까지 변화를 가속화하고 있다. 지역과 세대를 초월해 꾸준히 사랑받는 아이코닉(ICONIC) 브랜드로 자리매김하는 것이 최종 목표다.

내부적으로는 일하는 방식의 변화를 위해 조직문화 혁신 캠페인 ‘리인벤트(REINVENT) LG전자’를 선포했다. 구성원 스스로가 즐거운 변화를 만들어 새로운 LG전자를 재가동하기 위함이다. 고객 접점에서 브랜드에 젊음과 역동성을 더하는 변화도 시작했다. 브랜드 핵심가치(▲타협 없는 고객경험 ▲인간중심의 혁신 ▲미소 짓게 하는 따뜻함)를 새롭게 정의하고, 비주얼 아이덴티티에 역동성을 더하는 변화가 세계 곳곳에서 활발히 일어나고 있다.

LG전자는 글로벌 기업 시민으로서 책임을 다하는 ESG(환경·사회·지배) 경영활동에도 드라이브를 건다. ESG 경영활동의 비전인 ‘모두의 더 나은 삶(Better Life for all)’을 기반으로 6대 전략과제*를 도출해 실행하고 있다.
* LG전자 ESG 6대 전략과제: ▲탄소중립과 재생에너지 사용 추구 ▲폐기물 재자원화로 순환경제 구축 ▲환경을 고려한 제품/서비스 개발 ▲공급망 ESG 리스크 관리 강화 ▲다양성을 기반으로 성장하는 조직 ▲모두에게 편리한 제품/서비스 개발)

특히 LG전자는 고객이 ESG에 공감하고 함께 참여하며 의미와 가치를 느낄 수 있게 하는 다양한 활동을 적극 확대해 나갈 계획이다. 공급자 중심의 ESG에 그치지 않고, 고객이 LG전자 제품과 서비스를 선택하는 것만으로 환경에 기여하는 자부심을 느끼게 하고 편리함과 사용성이 올라가는 경험을 제공하며 이를 새로운 차원의 ESG 고객가치로 만들어 나가는 차원이다.

국내·외 평가기관들도 LG전자의 ESG 경영활동을 높이 평가한다. LG전자는 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 평가의 ‘DJSI 월드’ 지수에 11년 연속 편입되며 높은 경쟁력을 인정받고 있다. 아시아·태평양 600대 기업 중 상위 20%를 선정하는 ‘DJSI 아시아 퍼시픽’ 지수에는 13년 연속, 국내 200대 기업 중 상위 30%인 ‘DJSI 코리아’ 지수에도 14년 연속 편입됐다.