LG CNS, CX 디자인 역량 세계에 통했다

윤경수 기자
발행 2023-08-24 12:53

DX전문기업 LG CNS가 ‘레드닷 디자인 어워드(Red Dot Design Award)’와 ‘IDEA(International Design Excellence Award)’에서 3개의 본상을 수상하며, 고객경험(Customer Experience, CX) 디자인 역량을 세계적으로 인정받았다.

독일 노르트하임 베스트팔렌 디자인 센터가 주관하는 레드닷 디자인 어워드와 미국 산업디자인협회가 주관하는 IDEA는 독일 국제포럼디자인이 주관하는 ‘iF(International Forum) 디자인 어워드’와 함께 세계 3대 디자인상으로 손꼽힌다. 이들 디자인상은 제품과 서비스의 UX(User eXperience)·UI(User Interface) 뿐만 아니라 독창성, 창의성, 차별성 등을 종합적으로 평가한다.

LG CNS는 레드닷 어워드 ‘브랜드&커뮤니케이션 부문’에서 2개의 본상(Winner)을, IDEA ‘디지털 인터랙션 부문’에서 1개의 본상(Finalist)을 연이어 수상했다. 수상작은 LG CNS가 설계, 디자인하고 구축한 ‘곤지암 리조트 애플리케이션(이하 앱)’과 ‘LG CNS 모바일오피스(mOfficePlus)’다. 특히 곤지암 리조트 앱은 레드닷과 IDEA를 동시 수상하며, 디지털 경험의 차별성과 혁신성을 입증했다.

‘곤지암 리조트 앱’은 기존에 여러 채널로 파편화돼 제공되던 다양한 리조트 서비스를 하나로 통합하고, 편리한 사용성을 제공하는 UX·UI를 통해 고객경험을 혁신했다. 고객은 앱만 설치하면 객실 예약부터 체크인, 스키장·레스토랑·부대시설 이용, 체크아웃까지 고객 여정을 아우르는 모든 서비스를 손쉽게 이용할 수 있다. LG CNS는 여기에 저전력 블루투스(Bluetooth Low Energy, BLE) 등 IT를 접목해 편의성도 더욱 높였다.

예를 들어 고객이 체크인을 할 경우, 프론트에 방문해 카드 키(Key)를 수령할 필요 없이 앱으로 모바일 키를 발급받아 객실에 입장 가능하다. 또한 스키장에서 리프트를 탑승할 경우, 종이 티켓의 QR코드를 스캔해 앱에 등록하고 나면 티켓을 보여줄 필요 없이 스마트폰을 소지하고 있는 것만으로도 블루투스 통신을 통해 게이트가 자동으로 열린다. 티켓을 앱으로 구매하는 것도 가능하기 때문에 스키장 매표소에서 발권하는 시간까지 획기적으로 절감할 수 있다.

‘LG CNS 모바일오피스’는 언제 어디서나 스마트폰만 있으면 업무를 간편하게 처리할 수 있도록 구현한 혁신 사례다. LG CNS는 메일, 일정, 근태 관리, 경비처리 등과 같은 자주 사용하는 업무를 전면 배치하고, 원클릭 결재 기능을 통해 사용자 편의성을 크게 높였다. 또한 챗GPT를 탑재한 AI챗봇, 클라우드 등 DX기술을 활용해 업무 처리 효율성도 극대화했다.

직원들은 AI챗봇을 통해 업무에 필요한 시스템이나 서식을 찾아 빠르게 처리할 수 있다. 예를 들어 외근 중 회사에서 급한 회의가 필요한 경우, 챗봇에 ‘회의실 예약’을 검색하면 유관 시스템과 프로세스를 확인해 예약을 진행할 수 있다. 또한 자신의 클라우드 서버에 언제든 접속해, 저장돼 있는 다양한 자료들을 바로 확인하고 공유하는 것도 가능하다.

■ CX 조직 대폭 강화해 디지털 환경의 고객경험 혁신 집중 … 성과로 이어져

LG CNS는 곤지암 리조트 앱, 모바일오피스 앱 등과 같이 고객에게 최상의 디지털 경험을 제공하기 위해 올 초 관련 조직을 대폭 강화했다. CAO(Chief client Account Officer, 최고 고객 책임자) 산하에 △CX 디자인담당 △CX 디지털 채널사업단 △CX 데이터사업담당 △CX 디지털 마케팅사업담당 △TX(Total eXperience) 컨설팅담당 등 고객경험 조직을 전면 배치했다. 이들 조직에 속한 CX 전문가들만 약 380명에 이른다.

이번 디자인 어워드 수상을 이끈 ‘CX 디자인담당’은 고객의 온·오프라인 여정을 정량/정성적으로 분석해 사용자 중심의 디지털 서비스를 기획하는 조직이다. 또한 다양한 디지털 접점 채널(웹/앱, 챗봇/콜봇, 메타버스 등)의 UX·UI 기획, 데이터 기반의 경험 최적화 서비스 등도 제공한다.

LG CNS는 ‘CX 디자인 디렉터’ 직책을 신설하기도 했다. 이들은 고객사의 IT서비스 구축 초기 단계부터 참여해 사용자 중심으로 디지털 경험과 여정을 설계, 리딩한다. 이를 통해 고객사는 사용자들을 서비스로 끌어들일 수 있는 차별화된 경험을 만들어낼 수 있다.

LG CNS 김소연 CX 디자인담당은 “품질, 기술, 기능을 넘어 ‘고객경험’이 제품과 서비스의 핵심 차별화 요소로 꼽히고 있다”며, “LG CNS는 데이터와 기술을 활용한 사용자 중심의 디지털 경험 설계를 통해, 고객에게는 더욱 편리한 디지털 여정을 제공하고 있다”고 강조했다.